SLUDGE: la MANIPOLAZIONE invisibile che condiziona le nostre DECISIONI

La teoria dei Nudge, è cosa nota. Se ne parla da una decina di anni nei vari contesti, io stessa oltre ad averle dedicato un manuale divulgativo e tantissimi articoli, ne ho applicato le evidenze scientifiche nelle organizzazioni più diverse.

Ciò di cui si parla meno sono gli sludge, che con la teoria della spinta gentile ha molte cose in comune. In pratica non si può dire di conoscere i nudge se non si è ferrati anche sugli sludge.

In Economia Comportamentale (la disciplina scientifica che si occupa di come gli individui prendono decisioni), gli sludge sono gli ostacoli, le frizioni o i passaggi ingannevoli che le aziende o i sistemi mettono in atto per rendere difficile compiere un’azione vantaggiosa (esempi sono gli abbonamenti on line facili da attivare ma quasi impossibile da disdire o un’azienda che rende complessa la restituzione di un prodotto difettoso).

I nudge, mi permetto di ricordare, sono interventi, tecniche che permettono, attraverso piccole modifiche nel contesto di scelta, di spingere gentilmente le persone verso comportamenti virtuosi per sé stessi e gli altri, in linea con le proprie intenzioni e valori e progettate in modo che le si possa ignorare. Quindi niente di obbligatorio o costrittivo.

Quando però si sceglie di mettere in secondo piano il benessere del singolo o della comunità per privilegiare un obiettivo personale, come ad esempio, vendere un prodotto, si rischia di incorrere in uno sludge.

CARATTERISTICHE DISTINTIVE DELLO SLUDGE

A introdurre per primo questo termine è stato Richard Thaler, nel 2018, sulla rivista Science. Secondo l’autore, è possibile creare trappole mentali dove i malcapitati siano portati a cadere in bias e meccanismi decisionali disfunzionali.

Ogni qual volta rendiamo più difficile la presa di una decisione, si verifica uno sludge. Le caratteristiche distintive sono:

–         un’eccessiva e ingiustificata frizione per arrivare alla scelta (frizione intesa come attrito, fatica decisionale)

–          l’essere spinti da evidenti cattive intenzioni.

ESEMPI DI SLUDGE

Sono sotto gli occhi di tutti, quotidianamente nel settore privato come in quello pubblico. Pensiamo alla burocrazia, per esempio, ai percorsi non ben delineati negli ospedali che costringono a perdersi più di una volta prima di trovare l’ambulatorio giusto dove recarsi per una visita. Ma anche quei preventivi dove le clausole sono poco chiare o leggibili…

Un caso eclatante è quello che ha visto coinvolto il gruppo bancario Credit Agricole Italia che ha ricevuto 1 milione di euro di multa dall’Antitrust per pratiche commerciali scorrette. La banca ha utilizzato delle strategie di nudging nel proprio portale Online: i clienti erano spinti a utilizzare il bonifico istantaneo online rispetto a quello ordinario e, così facendo, si trovavano accreditati costi maggiorati sulla transazione.

Talvolta gli sludge vengono riconosciuti come truffe o imbrogli e puniti, spesso invece vengono considerati semplicemente come pratiche fuorvianti unicamente perché è difficile riconoscerle o perché si è sempre fatto così.

Incappare negli sludge è più ricorrente di quanto si pensi. E va tenuto bene a mente che spesso, chi li applica, lo fa per proprio tornaconto.

Chissà se ora, avete qualche strumento in più per individuarli e comportarvi di conseguenza!