Articoli

Le NEUROSCIENZE al SERVIZIO della NEGOZIAZIONE

E se la nostra irrazionalità ci aiutasse a migliorare la nostra capacità negoziale?

Proprio così. Conoscere bias ed euristiche, le più note trappole mentali, può darci un vantaggio nell’ottenere ciò che più ci interessa al tavolo di una trattativa. Come? Attraverso un modello che intreccia le tecniche negoziali con i principi dell’economia comportamentale.

Sviluppata e resa fruibile da Daniel Kahneman, lo psicologo premio Nobel e dal collega economista Amos Tversky, l’economia comportamentale ci mostra perché troppo spesso, rispondiamo emotivamente non solo alle provocazioni ma anche alle semplici domande poste dalla controparte, rivestendole però di razionalità. Inquadrando le domande e le affermazioni in modo da influenzare il sistema emotivo dell’interlocutore, possiamo governare la razionalità della controparte e modificarne le risposte in modo vincente per entrambi.

A spiegare qualche trucco, di come cioè le Neuroscienze si mettono al servizio della negoziazione, viene in aiuto Chris Voss, negoziatore internazionale per l’FBI, a cui non potevo non chiedere consigli vista la mia passione per tutto ciò che è mediazione e negoziazione.

1.  Conquista la fiducia in tre parole
Il trucco è semplice. Per creare vicinanza con la controparte, i negoziatori si concentrano sulle ultime tre parole pronunciate dall’interlocutore e le ripetono o ripetono la più importante delle tre. Si chiama effetto mirroring. “Il mirroring è l’arte di suscitare la somiglianza – spiega Voss -. Ripetendo le sue parole è come se segnalassi allo specchio inconscio dell’altro il messaggio: io e te siamo uguali”. Nel caso della negoziazione, l’effetto specchio è creato ad arte per promuovere un’empatia tattica e indurre fiducia. Dopo aver pronunciato le ultime tre parole, Voss invita a rimanere in silenzio per dare all’interlocutore la possibilità di ribattere. “A questo punto, l’altro finirà per approfondire inevitabilmente quanto ha detto, collaborando al processo di connessione e iniziando a rivelare informazioni preziose”.

2. Rallenta
In qualsiasi tipo di negoziazione una parte ha bisogno dell’altra. Quindi, anche se il tuo interlocutore avesse posto una scadenza, non sentirti in obbligo di rispettarla. “È evidente che la controparte ha bisogno di te, altrimenti non si sarebbe messa a trattare”. Lo stesso vale per il tono di voce, in particolare quella che chiama la “voce da dj di mezzanotte”. Quando moduliamo la voce assumendo un tono più grave, trasmettiamo il seguente messaggio: è tutto sotto controllo. A causa del tono acuto, invece, ogni frase pronunciata suona come una domanda. Dunque, rallenta: l’obiettivo è creare le condizioni giuste perché l’altro sveli le proprie carte e sia disposto a venirti incontro.

3. Chiedi come
Una delle più importanti parole che è utile utilizzare è “come”, perché permette di rigirare il problema all’interlocutore. Per esempio, se una parte dice: “Porta mille euro domani”, la risposta “Come faccio a procurare mille euro entro domani?” rispedisce il problema al mittente. Inoltre, siccome nessuno vuole sentirsi impotente, questa formula ha il vantaggio di mettere l’altro nella posizione di cercare una soluzione. Se una negoziazione non va come desiderate, prova a rilanciare con: “Sembra che non ci sia nulla che si possa fare” e vedrai la controparte fare il possibile per dimostrarti che ci sono cose che è in grado di fare per te. Chiedere come, inoltre, obbliga l’interlocutore a vedere le cose dalla tua prospettiva e a tenerne conto mentre propone un accordo. Se l’interlocutore non si mostrasse collaborativo, ripeti la domanda: per te, è un modo per dire no senza farti un nemico. Le domande che cominciano con Come o Cosa, inoltre, offrono il vantaggio di raccogliere più dati possibili.

4. Arriva a un no
Per quanto possa sembrare contro intuitivo arrivare a un no è un ottimo punto di partenza. “Se da un lato dire di no fa sentire l’interlocutore al sicuro, dall’altro crea una situazione in cui si inizia a intravedere un terreno comune”. Il modo in cui si pone la domanda è fondamentale per ottenere questo tipo di risposta. Per esempio, quando si tratta di chiedere qualcosa sul posto di lavoro, come più tempo o più risorse, Voss propone di formulare le domande in modo da permettere all’interlocutore di dire no: “Vuoi che non ce la faccia a completare questo progetto?”. Permettere al proprio capo di dire di no lo fa sentire più sicuro e più si sente sicuro,  più è disposto a trattare. In maniera speculare, trovarsi nella posizione di dire sì dà la sensazione di essere pressati e manipolati. “Il sì è un impegno, mentre il no protegge e rilassa e le persone tendono a essere molto più aperte e collaborative quando pensano di essere in controllo della situazione”. Lo stesso consiglio si applica quando volete parlare con una persona al telefono. Potete chiedere; “Hai qualche minuto per parlare?”, ma questo porta l’interlocutore a irrigidirsi, perché vorrebbe dire no, ma si sente spinto a dire sì con il rischio di rimanere bloccato al telefono. Le cose cambiano radicalmente formulando la domanda in modo diverso: “È un momento sbagliato per parlare?”.

5. Elenca le criticità
Per creare empatia con la controparte, elencare le variabili negative che ti riguardano è fruttuoso: “So che ti è difficile fidarti di me, so che hai avuto problemi analoghi in passato”. Dichiarare apertamente i propri limiti fa sentire l’altro sicuro e vi permette di cominciare a essere più espliciti con le vostre richieste. Essere onesti e diretti sono ottime qualità, ma non sono gli alleati ideali nel caso di una negoziazione perché aumentano le distanze, riducono l’empatia e sono la premessa per un conflitto, mentre si cerca un accordo. Questo consiglio non si applica solo alle negoziazioni dell’Fbi, ma anche alle relazioni interpersonali. Quando una discussione si sta trasformando in un disastro, è possibile che uno dei due avanzi delle accuse, tipo “non stai ascoltando” o “sei ingiusto”. La risposta più naturale è cominciare la frase negando questo fatto, ma attenzione, perché questo significa negare i sentimenti dell’altra persona. “Prendete atto delle vostre mancanze per favorire un’atmosfera collaborativa”.

6. Trova l’aggancio
Ascoltare è anche un modo per raccogliere informazioni che ti aiuteranno anche quando credi di non avere un appiglio nella trattativa. Voss, assicura che c’è sempre un appiglio e va trovato. A un certo punto, le esigenze della controparte appariranno chiare e capirete perché sta resistendo. È come se l’altro avesse un’informazione che cambierà tutta la situazione. Nel conto entrano anche variabili che non sono importanti per l’altro, ma possono fare la differenza per voi. Tipo: meno soldi e più tempo libero, meno tempo libero e più formazione. Ricorda di porre le domande in modo aperto: le persone amano questo tipo di domande, perché li fanno sentire come se stessero decidendo e dunque abbassano la guardia. Quando avete conquistato la fiducia della controparte e fatto in modo che le emozioni lavorino a vostro vantaggio, fate attenzione alla parola magica: “Quando il vostro interlocutore arriva a un “ok”, significa che avete segnato un punto. Adesso, non siete più due nemici che si confrontano, ma due collaboratori che cercano di risolvere un problema a beneficio di entrambi.

I consigli di Voss sono appena iniziati, ora non mi resta che entrare man mano nei dettagli della tua tecnica. Buona negoziazione a tutti!
 

OTTENERE IL MASSIMO, CONCEDENDO IL MINIMO… CON LE MANI LEGATE

Non è semplice ottenere il massimo, concedendo il minimo. Così come non è facile accettare di fingere di non avere sufficienti responsabilità di fronte a clienti, amici e fornitori. Eppure, talvolta, fingere di avere le mani legate, di non avere abbastanza potere, può portare grandissimi benefici.

In parole semplici, se abbiamo l’intelligenza di non gonfiarci come tacchini, pur di dimostrare quanto siamo bravi, più bravi della controparte, potremmo portare a casa risultati inaspettati. Soprattutto laddove la controparte soffre i problemi economici legati alla mancata disponibilità di tempo.

LA TECNICA DELLE MANI LEGATE

La tecnica delle mani legate consiste nel dichiarare, semplicemente, di non avere sufficiente potere per chiudere un accordo o firmare un contratto. Questo il succo del discorso. Semplice, ma attenti, non banale!

“Mi dispiace ma il mio responsabile non mi permetterà mai di firmare l’accordo se lei non arriva a proporre una cifra di almeno …. euro”.

La ragione di questa tecnica negoziale è indurre la controparte ad avanzare una proposta che possa metterci nelle condizioni di superare questo impasse, vero o immaginario, che sia, a cui noi “semplici collaboratori” dobbiamo rendere conto.

Dichiarare di avere le mani legate può rivelarsi utile anche per uscire da una situazione negoziale in cui ci siamo resi conto che non è più conveniente andare avanti o semplicemente perché abbiamo bisogno di più tempo per riflettere sul da farsi.

A sostenere la bontà di questa tecnica è stato un economista americano Thomas Schelling, premio Nobel 2005 per l’economia, e autore di un importante testo sui comportamenti strategici: Strategy of Conflict, considerato fra i 100 libri che hanno avuto maggiore influenza dopo la II guerra mondiale e fra i più importanti testi sulla negoziazione internazionale.

NEGOZIAZIONE E TEORIA DEI GIOCHI

Schelling utilizza, nel suo libro, diversi esempi per spiegare questa semplice tecnica:

  • Il sistema che fornisce alla polizia fogli di multa numerati e incancellabili fa sì che il funzionario, scrivendo il numero di targa della macchina prima di parlare con il conducente, non possa essere minacciato da quest’ultimo.
  • La chiusura sincronizzata della cassaforte nelle banche che fa sì che il dipendente anche volendo non possa aprirla.
  • La regola presente in molte università che nega ai professori il potere di cambiare il voto di uno studente una volta registrato.

Per Schelling l’essenza di questi esempi, tutti aventi lo stesso scopo, risiede nel paradosso che il potere di limitare le mosse di un avversario può dipendere dal potere di vincolare se stessi e paradossalmente l’avere le mani legate, durante una negoziazione, può trasformarsi da motivo di debolezza a punto di forza.

Perché questa strategia funzioni, è però necessario che la nostra limitazione sia completamente evidente e comprensibile alla controparte. Se così non è, l’efficacia della tattica è inutile.

IL POTERE NEGOZIALE

A Schelling si deve l’aver introdotto in modo esplicito il concetto di potere negoziale (bargaining power) definendolo come la capacità di vincolare se stessi a un determinato corso di azione. Definizione questa che deriva dalla teoria dei giochi e dal concetto di mossa strategica, prevedendo che attraverso una mossa strategica si possa influenzare in modo significativo l’azione della controparte e volgerla a esiti per noi più favorevoli. Insomma la differenza la fanno le persone, non solo le mosse, con la loro capacità di portare a soluzioni non prevedibili a priori.

Anche se le teorie di Schelling sono un po’ datate ormai, se si vuole conoscere meglio l’arte negoziale, non si può fare a meno di leggerlo. Credetemi, non rimarrete delusi. E la vostra capacità negoziale non potrà che beneficiarne.

Ho guardato in VOLTO la POVERTA’ e ho avuto PAURA

Ci ho pensato ieri mentre, quasi involontariamente, cercavo l’auricolare del telefono, uno dei tanti oggetti che dimentico ovunque, ogni giorno. E’ facile, pensavo, perdere oggetti nella civiltà delle migliaia di cose.

Negli States uno studio di qualche anno fa ha stabilito che in una casa ci sono mediamente 300 mila oggetti, dal pettine alla saliera. Nel Regno Unito, un bambino entra in contatto in media con poco meno di 250 giocattoli, anche se gioca con non più di una dozzina. E una ricerca di una compagnia di assicurazioni britannica sostiene, dati alla mano, che passiamo in media dieci minuti al giorno a cercare cose che perdiamo: in una vita possono essere persi 200 giorni alla ricerca di qualcosa. Quasi nulla, se paragonati ai duemila che passiamo comprando cose.

Abbiamo migliaia di cose, mentre miliardi di persone non hanno quasi nulla. E non è stato necessario andare troppo lontano da casa per scoprire che i tanti che non hanno migliaia di cose, sono anche qui.

Non mi sono mai resa bene conto di quanto sono fortunata. Una bella casa, un buona istruzione, un lavoro interessante, viaggi, hobby, amici. E tante cose non necessarie. Mi arrabbio quando il mio ristorante preferito non ha un posto libero nel momento in cui decido che cenerò lì, o nell’hotel pentastellato sbagliano a portarmi il latte. Rigorosamente di riso.

E poi c’è chi è disposto a qualunque cosa per poche centinaia di euro ogni mese. Barattare la salute, se non la vita stessa.

Storie tutte uguali che non si somigliano, direbbe qualcuno. O come scriveva Lev Tolstoj in Anna Karenina Tutte le famiglie felici si somigliano; ogni famiglia infelice è invece infelice a modo suo. Eppure in quel disastroso compromesso di infelicità e fame, non ci avevo mai guardato. Lo avevo ignorato o forse avevo creduto non esistesse. La povertà mi ha sempre fatto paura. Ne sono diventata consapevole all’improvviso. La respiriamo mentre incuranti camminiamo per strada, sui mezzi pubblici, ne leggiamo sui giornali e ce lo sbattono in faccia i talk show. Eppure non la vediamo.

In una parola siamo diventati aporofobici, abbiamo cioè sviluppato una nuova avversione: la paura verso i poveri (dal greco aporos, colui che non ha risorse). A coniare questo termine la filosofa spagnola Adele Cortina, non a caso la parola dell’anno 2017. Curioso il contrasto con quella del 2014 che era selfie.

Aporofobia non indica nulla di nuovo, ma ridà fuoco a una paura atavica che si attiva ogni volta che entriamo in un periodo di crisi economica, quei periodi che possono tirare fuori il meglio e il il peggio dell’essere umano.

Ogni tanto chiamare le cose con il loro vero nome è liberatorio, necessario, vitale, anche se non è sufficiente a far scomparire ciò che non ci piace, qualcuno lo chiamerebbe sortilegio. Sapere che esiste l’aporofobia non eliminerà il rifiuto dei poveri, ma almeno è il primo passo per diventare consapevoli del problema. E il modo migliore per togliersi le maschere sociali. E dare il giusto valore alle cose che si hanno e ancor più a quelle che non si hanno ma non sono necessarie.

Abbiamo vissuto per millenni con poche cose davvero necessarie, ottenute a fatica, che conoscevamo e apprezzavamo. Adesso le cose non significano nulla: si possono buttare, sostituire, non vale la pena aggiustarle o ripararle perché è più facile e più economico comprarne altre. E niente ci piace più di comprare altre cose.

Il paradosso è che il sistema economico mondiale ha bisogno che noi abbiamo bisogno di sempre più cose, perché vive della loro produzione. E’ come un aereo: se non vola a ottocento chilometri all’ora si schianta. Se ci organizzassimo per fare un uso razionale delle risorse, milioni di persone avrebbero gravi problemi. O magari inventeremmo qualcosa che fa bene a tutti: a volte succede.

Se SENTI gli ZOCCOLI PENSI al CAVALLO, non alla ZEBRA. A meno che non VIVI in AFRICA

“Se senti gli zoccoli pensi al cavallo non alla zebra”. A meno che non vivi in Africa.

Non sempre, di fronte a un problema, cerchiamo la spiegazione più semplice, eppure nella stragrande maggioranza è quella giusta, un chiaro riferimento al “rasoio di Occam”.

E’ di questo che parlo con alcuni studenti, persi nel cercare soluzioni dimenticandosi della semplicità.

RASOIO DI OCCAM – PRINCIPIO DI ECONOMIA

Il rasoio di Occam, chiamato anche “principio di economia” suggerisce di fare a meno delle ipotesi superflue quando si cerca di spiegare un fenomeno, in altre parole: a parità di elementi la soluzione di un problema è quella più ragionevole.

Insomma, inutile complicare una teoria o aggiungere elementi a una discussione se non serve ad arrivare alla soluzione o a rendere edificante qualcosa.

Il principio di Occam, per cui il suo postulatore venne accusato di eresia dalla Chiesa, si usa indistintamente in trattati filosofici, per questioni quotidiane ma anche su grandi temi scientifici, ad esempio la natura e la composizione dell’universo.

PSEUDOSCIENZE E REALTA’

Il mancato uso è una caratteristica delle pseudoscienze, in tutti quei casi in cui si cerca di spiegare un fenomeno più o meno misterioso ipotizzandone altri di ancora più improbabili.

Per esempio, non è ancora del tutto chiaro come gli antichi Egizi riuscirono a costruire le piramidi: è possibile ipotizzare che lo abbiano fatto grazie a tecnologie avanzate fornite loro da civiltà aliene, ma seguendo il principio di economia è preferibile supporre che ci siano riusciti da soli sfruttando in modo ingegnoso le conoscenze dell’epoca.

In questo modo non siamo obbligati a ipotizzare una serie di condizioni particolari – che gli alieni esistano, che siano riusciti ad arrivare sulla Terra, a comunicare con gli Egizi e poi a scomparire senza lasciare tracce – e possiamo spiegare lo stesso fenomeno, le piramidi, facendo ricorso a meno ipotesi.

UTILITA’ DEL RASOIO DI OCCAM

L’importanza del rasoio di Occam sta nel costringerci a distinguere tra ciò che sappiamo e ciò che non sappiamo. Nel vietarci di andare oltre la più semplice descrizione possibile e ci aiuta a stare alla larga dalle conoscenze presunte e a capire dove le nostre teorie sono incomplete e hanno bisogno di essere migliorate.

Questo però non vuol dire che possiamo usare il rasoio come arma impropria (che qualcuno chiama ironicamente “la motosega di Ockham”) per fare a pezzi le teorie che non apprezziamo, magari perché non rispondono a una definizione arbitraria di semplicità o non condividono i nostri presupposti metafisici.

Qualche volta, specialmente in temi complessi come la politica o l’economia, si assiste a usi spericolati del rasoio di Occam che fanno accapponare la pelle tanto quanto le fallacie delle pseudoscienze, ma in questi casi rientriamo nella propaganda e non nella buona pratica scientifica.